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計畫目標 計畫架構 產學合作與交流 工作內容摘要 預期成效
（一）計畫目標
國立臺北大學過去努力推行商業自動化的宣導及教學，其成果有目共睹，現為了順應電子商務時代之潮流及提昇整合性觀念之教學品質，本計劃為有效利用學校資源，並配合政府推動產業自動化與電子化之既定政策，建置了「國立臺北大學商學院電子商務研究中心」，用來推動人才培育、整合教育資源、推動產學合作、交流與推廣服務。
(1)計畫緣起
現今企業已認知企業重要的資產是擁有一群工作能力與經驗俱佳的工作人員，如何協助他們充分發揮最高的價值，是公司生存與發展的重要課題。因此導入適當的資訊系統，協助業務人員解決顧客服務問題，做好顧客管理，是目前首要之務。此外，企業均設法將資深人員寶貴的Know-how傳承下去，以維持企業的業績。
企業的想法是從「滿意的員工」及「滿意的顧客」等兩項公司策略加以著手:
1.滿意的員工—包括知識傳承及作業之e化。
知識傳承--將公司最優秀人員之Know-How，採用系統化的蒐集，分析與傳播，複製這些最優秀的知識與經驗，再透過資訊系統，轉變為每一個員工的基本技能。
作業e化—將工作人員之工作排程建議，後勤作業自動化與全面顧客接觸管理列為重點，運用Internet相關技術，串接全公司各種資訊系統，大幅提升工作效率，工作品質，並大幅降低作業成本。
2.滿意的顧客—顧客忠誠度與顧客關係
顧客忠誠度—由於實體產品的差異性已經越來越小，到處都是替代品牌，使得顧客的轉換成本很低，品牌忠誠度普遍降低。在如此競爭激烈的市場中，業者必須著手思考如何從產品銷售為主的思維轉向顧客服務為主的思維，如何和顧客建立長期且親密的關係，提高滿意度以增加顧客忠誠度。
顧客關係—由於工作人員必須花更多時間在關懷顧客，相對地一些日常瑣碎的行政工作必須有相關軟硬體來支援，以大幅降低工作人員無效率工時的比例，提高其生產力。
根據AMR
Research研究報告，1999年全球CRM相關軟體與服務的收益約USD37.2億元，2000年更成長至USD54.2億元，由於企業對CRM的需求急劇增加中，
國外已有許多廠商推出CRM解決方案，主要將CRM系統應用在以下幾方面:
1.銷售自動化(Sales Force Automation)
為了供客製化的服務，人員的服務內容必須更專業，更有附加價值。此時若能透過銷售自動化的支援，便能解決人員大部份繁雜瑣碎的工作，使其投入更多時間在直接服務顧客方面。
2.電子商務(EC)
透過入口網站，除了讓顧客可以和公司保持聯繫，取得最新訊息外，顧客也可以隨時在網站上取得個人化的商品或服務。建置企業入口網站(EIP)可提供更多的服務功能以提高使用者的使用便利性，使用滿意度及員工的作業效率。具體的設置方案有個人化網頁介面及一對一行銷網站之建置等。
3.客服中心(Call Center)
透過CTI技術，讓客服中心可以統合各種接觸管道的顧客詢問，抱怨，以及公司內部所有與顧客相關的資料庫，針對顧客需求提供一對一貼心的服務;此外，客服中心也能主動進行各種意見或滿意度調整，蒐集行銷方面的資訊，或是進行相關的行銷活動。
(2)計畫方向及目標
本計劃是以培育製造業e化管理人才為計劃架構，針對製造業e化的過程之所需，再分別由電子商務範疇中需求鏈之顧客關係管理(CRM)，知識管理(KM)為執行架構，做為科技教育改進計劃之努力方向。故本計畫的執行目標和方向如下:
1.和企業合作建構製造業示範教學之教材及教案
2.培訓具實務觀點之製造業專業管理人才
3.參與製造業企業營運管理，以達成產學合作、產學交流之兩大目的。
（二） 計畫架構
本校已在商學院下設立「電子商務研究中心」，負責整合商學院各系所之教學師資、課程、資源與設備。
1.首先設計規劃整合性學程－『電子商務學程』。利用各科系間的教學資源相互協助、利用，設計出能培養兼具各流能力的通才之綜合課程，達成培養全方位製造業e化人才的目標。
2.電子商務研究中心設置了諮詢顧問，特邀商學院各系所在電子商務領域學有專精的教授們，擔任教學與技術諮詢的工作，也提供教授能與業界保持高度互動的機會。
3.各系所皆有相關的學術資源可以提供在中心網頁上以達資源共享之目標。
4.分為三年逐步執行知識管理及顧客關係管理之產學合作計畫。因知識管理之資料庫內容需經累積而成，故由第一年開始逐步累積資料庫內之相關資料，逐年增加知識管理執行之比重。顧客關係管理之執行則於第三年漸趨完成，所佔比例因而逐年減少。
（三）產學合作與交流
針對製造業e化所需之專業人才，我們分別從CRM, KM及Market
place三個部份來探討與分析。根據此執行架構分別尋找適合之廠商，並邀請在這方面具有專業實務經驗的廠商們來和臺北大學共襄盛舉進行產學合作。我們分別在
CRM部分結合「研華電子」及「金御企業」; KM部分結合「研華電子」及「崇越科技」並透過提供學生實習機會的方式來增加學生在製造業的專業知識。
（四）工作內容摘要
為完成本計劃之目標，臺北大學商學院將在各系所開辦各項與企業e化相關之新課程，以及將現有的課程結合製造業的領域，在各階段的課程訓練結束後，製作教材、教案，於期末檢討本學期的課程執行上是否有困難，並利用課餘及寒暑假，安排修課學生到合作單位參訪及實習，待實習結束後，讓學生撰寫至合作單位實習的專案報告或心得報告，做為學生的學習效果評量，並作為下學期課程安排改進的參考。
（五）預期成效
1. 資源共享
(1)由學校提供教學支援設備，包括實體電子商務商店、模擬軟體等，以建構教學環境。
(2)由業界提供實務操作環境與實體設備，並提供實際應用軟體以供現場實習。
(3)經由學校與業界所提供之軟硬體設備可以作為商學院學生相關課程共同使用。
2. 學程規劃
(1)由「電子商務研究中心」規劃電子商務學程及其修習辦法
(2)協調各系所開設「電子商務學程」之相關課程。
(3)推廣電子商務學程
(4)擬定建立電子商務學程之網站
3. 課程教材
(1)規劃製造業相關課程
(2)各課程教授提報授課綱要
(3)蒐集相關資料
(4)檢討及改善
(5)完成實務教材編製
4. 教案編撰
(1)任課教授編撰教學大綱
(2)訪談合作單位瞭解瞭解實務與課程搭配方式
(3)進行實務教案編撰
(4)蒐集各式相關資料
(5)與實習合作業者共同檢討教案的內容
(6)將實務教案引入課程中
(7)完成實務教案製作
5. 種子師資
(1) 收教學相長與集思廣益之效
(2) 減少企業外訓成本
(3) 幫助員工獲取新知
(4) 改善工作及提高績效
(5) 建立企業的學習文化
(6) 幫助企業培訓人才
6. 學生培訓
(1)修習電子商務學程
(2)至企業參觀及見習
7. 電子商務知識庫建置
(1)建立知識庫工作平台
(2)建立近三年的相關期刊評論，供大家使用。
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